¿Qué dice un contrato de DMC? Las cuatro cláusulas que deciden un mal día

Nadie lee el contrato. Todo el mundo lo firma, lo archiva y vuelve a vender el viaje, y para la inmensa mayoría de las reservas ese es el uso correcto de un martes.

Un contrato es una puerta de incendios. Pasas por delante de ella todos los días laborables de tu vida sin dedicarle un pensamiento. La única mañana en que importa es la que nadie había previsto.

Así que montemos esa mañana. Un tifón cierra el aeropuerto de Da Nang. Veinte de tus viajeros ya están en el país, cuatro noches del programa dejan de funcionar, hay un resort pagado al que no se puede llegar y tu cliente está al teléfono preguntando qué vas a hacer. Nada de eso es raro en septiembre.

Todo lo que viene a continuación es esa mañana, recorrida a través de nuestras propias Condiciones Generales de Venta, en el orden en que tú la vives. No en el orden en que la escribieron los abogados.

La primera pregunta no es la que esperas

Antes de que nadie discuta sobre un tifón, hay una pregunta más callada debajo. ¿Tenemos contrato siquiera?

Esta es la cláusula que más agencias tienen mal. Una cotización no es una oferta que puedas aceptar para que nazca un contrato. Las nuestras son explícitamente indicativas, sujetas a disponibilidad y a las tarifas de proveedor en el momento de la confirmación, y se sostienen 14 días naturales salvo que hayamos dicho otra cosa por escrito. Pasado ese plazo, la cifra es un documento histórico.

El contrato vinculante nace cuando emitimos la confirmación de reserva contra un depósito recibido. Esa es la raya en el suelo. Antes tienes una idea costeada. Después tienes un acuerdo con un cuadro de cancelación colgando de él, y con el cupo hotelero bloqueado a tu nombre.

Pagar el depósito es además el acto que acepta las condiciones. Conviene saberlo si quien aprueba las facturas no es quien las leyó.

De quién es la culpa del resort al que no se llega

Un DMC contrata hoteles, vehículos, guías y proveedores de actividades. No es dueño de ninguno de ellos. Ese único hecho da forma a toda la sección de responsabilidad, y es la razón de que la pregunta del tifón se parta en dos.

Nuestras condiciones dicen que asumimos la responsabilidad de elegir a los proveedores y de aplicar una diligencia y una pericia razonables al organizar los servicios. Lo que no asumimos es la responsabilidad por los actos y omisiones de esos proveedores independientes, salvo cuando el fallo venga de nuestra propia negligencia.

Suena a operador protegiéndose, y en parte lo es. También es la forma honesta del acuerdo. Desconfía de quien afirme lo contrario, porque un operador que promete responder de todo lo que haga cualquier proveedor o no ha leído su propio documento o no ha calculado lo que costaría cumplirlo.

Así que ve a probar el comportamiento ante el problema. A las dos de la madrugada en Da Nang, la pregunta que decide la semana de tu cliente es quién está despierto, quién tiene el móvil del director del hotel y quién paga la alternativa antes de que nadie haya establecido de quién es la culpa. Cómo evaluar bien a un operador en destino explica cómo comprobar eso antes de firmar nada.

Cuánto vale realmente un mal día

Si vas a leer una sola cláusula, lee esta.

La nuestra limita nuestra responsabilidad total en cualquier reserva al importe total que pagaste por los servicios concretos que dieron lugar a la reclamación. También excluye los daños indirectos y consecuentes, y los nombra: lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de ahorros previstos, daño reputacional.

En cristiano: si falla un traslado, la exposición se mide contra el traslado. No contra el valor del programa, ni contra el cliente que perdiste después. La mayoría de los contratos de operador del mundo están construidos así, de modo que un límite no es una señal de alarma por sí solo. Lo que importa es saber más o menos dónde está, porque tu propio seguro profesional es lo que cubre el hueco entre esa cifra y lo que tú le debes a tu cliente.

La respuesta sobre el seguro que suena a un sí

Pregunta a un operador si está asegurado y te dirá que sí. Esa respuesta es casi inútil, porque nunca dice asegurado para qué.

Aquí está la nuestra, dicha con claridad. Tenemos una póliza de accidentes de viaje para operadores turísticos suscrita por Chubb, que cubre el accidente personal de los viajeros en los programas que operamos. Enviamos a la aseguradora la lista nominal de viajeros antes de cada programa como norma, y el certificado y el cuadro de garantías vigente se remiten en 5 días hábiles previa solicitud por escrito.

Y ahora la parte que la mayoría de los operadores deja que supongas. Es una póliza de accidentes. No es un seguro de responsabilidad civil general ni de responsabilidad civil profesional. No responde ante la fuerza mayor, ni ante la cancelación o la interrupción del viaje, ni ante nuestra propia responsabilidad frente a ti. En la mañana de Da Nang, no es el documento que va a pagar nada.

Lo publicamos porque un expediente de cumplimiento construido sobre una suposición es peor que uno construido sobre una limitación que conocías. Si tus propias condiciones de contratación exigen que el socio en destino tenga responsabilidad civil general o responsabilidad civil profesional, plantéalo por escrito antes de la confirmación de reserva y confirmaremos qué está en vigor en ese momento, que hoy es la póliza de accidentes y no un seguro de responsabilidad civil profesional. También recomendamos que los socios mantengan un seguro profesional adecuado a un operador mayorista, que cubra tu propia responsabilidad frente a los viajeros según la ley de tu jurisdicción. Esa es la capa que se sitúa por encima de la nuestra.

Adónde va el dinero cuando nadie tiene la culpa

Ahora sí, el tifón. Todo el mundo tiene una cláusula de fuerza mayor y todas enumeran los mismos sucesos: catástrofe natural, epidemia, actos de gobierno, guerra, disturbios, huelgas, fallo de infraestructuras. La lista no es donde vive el significado.

El significado vive en qué pasa con el dinero ya gastado. La nuestra dice que haremos esfuerzos razonables para ofrecer una alternativa equivalente o un aplazamiento dentro de doce meses, y que en la medida en que podamos recuperar costes de los proveedores te los devolveremos de forma proporcional. Y luego dice lo que los operadores prefieren no poner por escrito: no podemos garantizar la recuperación de los costes de proveedor en esas circunstancias.

Esa es la frase que hay que buscar en el contrato de cualquiera. Un depósito no reembolsable de un resort pagado en octubre no se vuelve reembolsable porque en septiembre llegara una tormenta. Un operador que promete un reembolso íntegro garantizado por fuerza mayor está prometiendo algo que depende de proveedores que no controla, y por eso exactamente esa misma cláusula recomienda un seguro de viaje completo que cubra la cancelación por fuerza mayor.

Las cláusulas que nunca tienen que ver con un tifón

Las dramáticas se llevan la atención. Pero son estas las que de verdad pillan a las agencias, en semanas normales, sin nada en las noticias.

Caída de pasajeros. Toda cotización se construye sobre un número de personas, y un vehículo o un guía no salen más baratos porque se caigan cuatro. Nuestras condiciones nos permiten revisar el precio por persona cuando el número confirmado baja, tratan una reducción superior al quince por ciento tras el depósito como una cancelación parcial, y aplican el cargo íntegro sobre la diferencia en las reducciones dentro de los treinta días previos a la primera fecha de servicio. Avisa pronto al operador si el grupo baila. La cláusula es mucho más amable a ocho semanas que a tres.

Aplazamiento. Mover un programa confirmado exige acuerdo por escrito, y nosotros lo acomodamos dentro de una ventana de doce meses en la medida en que los proveedores lo permitan. Si el aplazamiento no se acuerda por escrito en catorce días desde la solicitud, la reserva se trata como cancelada y se aplican los cargos de cancelación normales. Esa mecha de catorce días arde mientras todos esperan educadamente a que el cliente se decida. El cuadro de depósito y cancelación está en cómo se liquida una reserva de DMC.

Protección de datos. Escaneos de pasaporte, requisitos alimentarios, notas médicas. Todo son datos personales, y tanto el RGPD como la PDPA tailandesa llegan hasta ellos. La sorpresa es que la agencia suele ser la responsable del tratamiento, así que obtener el consentimiento de los viajeros para compartir sus datos con nosotros y con los proveedores posteriores es tarea tuya. Nosotros los tratamos solo para prestar los servicios reservados, los cedemos solo en la medida en que la prestación lo exige, conservamos los datos de reservas completadas un máximo de siete años por cumplimiento contable y legal, y te ayudamos a responder a solicitudes de acceso, supresión o rectificación. Si tu aviso de privacidad no menciona ahora mismo a un operador en destino en Tailandia o Vietnam, mira eso antes del próximo grupo.

Errores. Podemos corregir un error genuino incluso después de emitida una confirmación. Cuando el error supone un precio materialmente equivocado, se te avisa en cuanto lo detectamos y puedes continuar al precio corregido o cancelar sin penalización. Y cuando hay que sustituir un hotel o un guía por disponibilidad, te debemos una calidad equivalente o superior, por escrito.

Ley aplicable. La nuestra es Tailandia, con treinta días de negociación de buena fe obligatorios antes de que nadie inicie acciones, y los tribunales tailandeses después. Comprueba esto en las condiciones de cualquier operador. Un contrato regido por un sitio donde jamás pleitearías de verdad es una limitación práctica aunque el resto de cláusulas sean justas.

Qué documento gana. Un acuerdo de colaboración comercial firmado prevalece sobre las condiciones generales allí donde ambos se contradigan, y la versión en inglés prevalece sobre cualquier traducción. Así que lo que hayas negociado de verdad tiene que vivir en el acuerdo de colaboración, no en un correo. La cláusula de acuerdo íntegro es la que decide si ese correo cuenta, y normalmente decide que no.

Cuatro cosas que buscar, en las condiciones de cualquiera

No vas a leer las condiciones de todos los operadores de cabo a rabo, y no hace falta. Busca cuatro cosas.

Cuándo nace el contrato. Dónde está el límite de responsabilidad. Qué es realmente el seguro, y no si existe. Y qué dice la fuerza mayor sobre el dinero que ya salió por la puerta.

Esas cuatro deciden casi cualquier discusión que llegue a producirse, incluida la de Da Nang. Las nuestras van a cualquier socio que las pida, antes de reservar y no después. Si un operador en destino no te envía sus condiciones hasta que hayas pagado un depósito, acabas de obtener la respuesta a otra pregunta que también te estabas haciendo.

Que es justo lo que pasa con las puertas de incendios. Nadie elige un edificio por ellas. Solo descubres si alguien recortó por ahí la mañana en que necesitas cruzar una.