Một đơn vị điều hành châu Âu tìm đến chúng tôi với một nhóm khoảng hai mươi mấy du khách và một yêu cầu rõ ràng: một tuần ở miền bắc Thái Lan vượt ra ngoài danh sách đền chùa thông thường, với một ngày trải nghiệm voi có đạo đức theo mô hình không cưỡi voi và một đêm thực thụ giữa vùng đồi núi, tất cả được xử lý tại chỗ để đơn vị điều hành có thể tự tin chào bán. Đây là cách Pai Dai xây dựng và vận hành chương trình bảy ngày đó, từ sảnh đón khách ở Chiang Mai đến cửa ra máy bay tại Chiang Rai.
Bản đề bài
Đơn vị điều hành này bán các chương trình du lịch cao cấp theo nhóm nhỏ vào Đông Nam Á và mong muốn có một sản phẩm Bắc Thái Lan để giới thiệu cho những khách hàng mà phần lớn đã từng đến Bangkok và các hòn đảo. Những ràng buộc cố định thì quen thuộc với bất cứ ai trong ngành. Ngày trải nghiệm voi phải là một khu bảo tồn không cưỡi voi đích thực, không phải một trại voi được khoác lên lớp ngôn từ đạo đức. Yếu tố văn hóa, đặc biệt là chuyến thăm vùng đồi núi, phải do cộng đồng đón tiếp và thực thụ, chứ không phải một màn trình diễn được dàn dựng. Nhịp độ phải dành cho miền bắc đủ không gian để thở suốt bảy ngày, thay vì chạy đua khắp cả nước trong một tuần. Và mọi mắt xích đang chuyển động, từ khách sạn, xe khách, hướng dẫn viên cho đến quyền tiếp cận các điểm tham quan, đều phải được xác nhận và điều phối bởi một đối tác có trách nhiệm tại chỗ, để đơn vị điều hành lo phần bán hàng còn chúng tôi lo phần vận hành.
Cách tiếp cận của chúng tôi
Chúng tôi xây dựng lộ trình quanh ba đêm ở Chiang Mai, một đêm trên vùng đồi núi hướng về Mae Chaem, và hai đêm ở Chiang Rai, đó là cấu trúc cho phép cảm nhận miền bắc theo đúng bản sắc của nó. Chiang Mai có đủ thời gian cần thiết cho Doi Suthep, khu phố cổ trong tường thành cùng các ngôi đền Lanna, một ngày trọn vẹn với những chú voi và một ngày thực hành trong gian bếp miền bắc. Những quyết định cân nhắc chủ yếu nằm ở việc sắp xếp trình tự và quyền tiếp cận. Chúng tôi giữ phần leo lên Doi Suthep vào sáng sớm, trước khi mây và đám đông kéo về trên núi, và để các ngôi đền trong phố cổ cho buổi xế chiều mát mẻ. Chúng tôi thẩm định khu bảo tồn voi theo tiêu chuẩn không cưỡi voi mà đơn vị điều hành cần và homestay theo một mô hình do cộng đồng vận hành đích thực. Sau đó chúng tôi thiết kế các chặng đường bộ, từ Chiang Mai lên vùng đồi núi và chặng đi tiếp lên phía bắc đến Chiang Rai, sao cho thời gian di chuyển rơi vào giữa các điểm dừng chính chứ không phải vào cuối những ngày dài.
Tại chỗ
Tại chỗ, sự liền mạch là phép thử, và một đội ngũ duy nhất chịu trách nhiệm gánh vác điều đó. Một chiếc xe khách riêng phụ trách mọi chặng đường bộ, và một hướng dẫn viên Thái Lan có giấy phép ở bên nhóm từ lúc đón ở sân bay cho đến cửa ra máy bay, với các hướng dẫn viên địa phương được bổ sung tại những điểm tham quan lớn. Sợi chỉ xuyên suốt duy nhất ấy quan trọng hơn bất kỳ một dịch vụ kèm theo nào: cả nhóm không bao giờ phải gây dựng lại lòng tin với một gương mặt mới ở mỗi điểm dừng. Quyền tiếp cận văn hóa là phần đòi hỏi các mối quan hệ chứ không phải một hệ thống đặt chỗ. Chuyến thăm vùng đồi núi được một cộng đồng đón tiếp, họ mời cả nhóm hòa vào nhịp sống của một ngày bình thường, với khu vườn, gian bếp và một bữa ăn chung, lưu lại qua đêm tại homestay thay vì một điểm chụp hình ghé ngang. Tại Chiang Rai, chúng tôi kết hợp Đền Trắng và Đền Xanh đương đại với Tam Giác Vàng cùng một chuyến thuyền trên sông Mekong, để cả nhóm thấy được miền bắc vừa tạo ra những tác phẩm mới vừa lưu giữ lịch sử lâu đời của mình. Vào ngày khởi hành, hướng dẫn viên căn giờ từng chuyến đưa đón theo chuyến bay của từng người, để không ai phải chờ lâu hơn mức cần thiết.
Kết quả
Chương trình diễn ra đúng kế hoạch suốt cả bảy ngày, và đơn vị điều hành đã mang đến cho khách hàng của họ một tuần đúng như đã hứa: miền bắc một cách chậm rãi, những chú voi mà không cưỡi, và một đêm thực thụ trong một cộng đồng vùng đồi núi. Bằng chứng có ý nghĩa với một đối tác B2B chính là khả năng lặp lại. Lộ trình được ghi chép đầy đủ, các nhà cung cấp đã được thẩm định và chúng tôi nắm rõ, và cùng một cấu trúc đó sẽ chạy lại cho nhóm tiếp theo với những điều chỉnh theo mùa đã được tính sẵn. Chúng tôi chủ ý không gắn vào những đánh giá hay lời nhận xét bịa đặt, bởi kết quả bền vững là một sản phẩm mà đơn vị điều hành có thể bán nhiều hơn một lần, được hậu thuẫn bởi một DMC làm chủ phần vận hành tại chỗ và chịu trách nhiệm về nó. Mối quan hệ được dựng nên để gánh vác chương trình tiếp theo, chứ không chỉ khép lại chương trình này.
Điều này có ý nghĩa gì với các đối tác
Với các đối tác, giá trị của một DMC ở đây chính là tất cả những gì nằm giữa bản phác thảo và cửa ra máy bay. Một tuần Bắc Thái Lan vững vàng thì dễ vẽ ra trên giấy; công việc thực sự là thẩm định một khu bảo tồn voi theo một tiêu chuẩn phúc lợi thực thụ, giữ cho chuyến thăm cộng đồng đúng với một mô hình do cộng đồng vận hành đích thực, sắp xếp một ngôi đền trên núi xoay quanh thời tiết, và đặt một hướng dẫn viên có trách nhiệm cùng một chuỗi hậu cần được điều phối đứng sau toàn bộ mọi thứ. Đó là điều cho phép một đơn vị điều hành bán được trải nghiệm thay vì phải quản lý nó. Vai trò của chúng tôi là gỡ rủi ro vận hành khỏi bàn làm việc của đối tác và chuyển nó sang phía chúng tôi, rồi biến chương trình thành có thể lặp lại, để một chuyến đi đầu tiên tốt đẹp trở thành một dòng sản phẩm chứ không phải một việc chỉ làm một lần.