Hành trình kết hợp Thái Lan và Việt Nam đã trở thành một trong những dạng lộ trình được yêu cầu nhiều nhất ở Đông Nam Á, một chuyến đi duy nhất ghép hai quốc gia có cảnh quan và văn hóa tương phản thay vì lặp lại nhau. Câu hỏi về lập kế hoạch, tức làm sao định tuyến và sắp xếp trình tự, bao nhiêu đêm, nước nào trước, đi vào lúc nào, chúng tôi đã trình bày trong hướng dẫn về xây dựng lộ trình hai quốc gia. Bài viết này bàn về một câu hỏi khác, câu hỏi thương mại nằm bên dưới chuyến đi: một chương trình hai quốc gia nên chạy qua một hay hai đơn vị điều hành mặt đất. Phần lớn các nhà điều hành vẫn mặc định chọn hai, mỗi nước một DMC, và xem đó đơn giản là cách những chuyến đi này vốn được làm. Đáng để xem xét lại mặc định đó, bởi lựa chọn giữa một hợp đồng và hai hợp đồng định hình chi phí, rủi ro và khối lượng phối hợp mà đối tác phải gánh, từ rất lâu trước khi có bất kỳ một du khách nào đặt chân xuống.
Mặc định hai DMC và những vết nối ẩn của nó
Bản năng thuê một chuyên gia ở mỗi nước là điều dễ hiểu. Một DMC Thái Lan hiểu Thái Lan, một DMC Việt Nam hiểu Việt Nam, và ghép hai bên lại cảm giác như mua được cái tốt nhất của cả hai. Điều mà bản năng ấy che giấu là tất cả những gì giờ đây phải chạy trùng lặp. Hai hợp đồng phải đàm phán và ký. Hai quan hệ tín dụng phải thiết lập và hai bộ điều khoản thanh toán phải theo dõi. Hai hóa đơn, thường bằng hai loại tiền tệ, phải đối soát sau chuyến đi. Hai đội vận hành không nói chuyện với nhau, hai số điện thoại khẩn cấp, và hai phiên bản của sự thật khi có điều gì thay đổi. Chỉ với một chuyến đi, đối tác đã âm thầm nhận lấy vai trò tổng thầu, phải giữ cho hai nửa gắn kết qua một đường biên mà không DMC nào coi là của mình.
Phần lớn các nhà điều hành phải xoay xở hai DMC cho một chuyến đi. Công việc giữ cho hai nửa gắn kết, và rủi ro khi chúng không gắn kết, rơi hết lên vai đối tác.
Vết nối không chỉ mang tính hành chính. Nó chạy dọc giữa chuyến đi, đúng tại điểm đoàn khách vượt từ nước này sang nước kia, và đó là thời khắc một chương trình hai quốc gia dễ đổ vỡ nhất. Đây là chủ đề của riêng một phần bên dưới, nhưng nguyên tắc rất đơn giản: khi hai đơn vị mỗi bên chịu trách nhiệm một nửa hành trình, không ai chịu trách nhiệm cho mối nối.
"Hai quốc gia" không giống với "tự vận hành ở cả hai"
Trước khi so sánh một hợp đồng với hai hợp đồng, có một điểm phân biệt quyết định phần lớn kết quả, và đó là câu hỏi hữu ích nhất mà một đối tác có thể đặt ra cho bất kỳ DMC nào tuyên bố phủ cả Thái Lan và Việt Nam: đội ngũ của ai vận hành quốc gia thứ hai, của quý vị hay của một nhà thầu phụ.
Lý do điều này quan trọng là rất nhiều DMC được quảng bá là hoạt động hai quốc gia thực chất lại mạnh ở một nước và mỏng ở nước kia. Họ xây dựng chiều sâu ở Việt Nam và coi Thái Lan là phần bổ sung, hoặc ngược lại, và quốc gia thứ hai được giao cho một nhà thầu phụ địa phương làm việc dưới danh nghĩa của họ. Trên giấy tờ, đối tác ký một hợp đồng. Trên thực tế, chuyến đi vẫn chạy qua hai chuỗi trách nhiệm, một trong số đó là một công ty mà đối tác chưa bao giờ chọn và không thể thấy, được bọc sau một cái logo duy nhất. Khi có trục trặc trên chặng yếu hơn, DMC lại đi chuyển tiếp thông điệp cho nhà thầu phụ của mình thay vì trực tiếp khắc phục vấn đề, và đối tác đã mất đi đúng cái mà một hợp đồng duy nhất lẽ ra phải mang lại: một đội ngũ chịu trách nhiệm cho toàn bộ chuyến đi.
Vậy nên phiên bản trung thực của lựa chọn không phải là một DMC so với hai. Đó là một đơn vị điều hành thực sự vận hành đội ngũ của chính mình ở cả hai quốc gia, so với tất cả những phương án còn lại, dù đó là hai đơn vị riêng biệt hay một đơn vị thuê ngoài quốc gia thứ hai một cách trá hình. Tự vận hành ở cả hai nơi mới là điểm khác biệt đáng trả tiền, bởi đó là cấu trúc duy nhất thực sự xóa bỏ vết nối thay vì che giấu nó. Đây cũng là câu hỏi công bằng để đặt cho chính chúng tôi, và chúng tôi trả lời thẳng thắn ở phần bên dưới: cả hai quốc gia đều do chính đội ngũ của Pai Dai vận hành.
Một hợp đồng thực sự thay đổi điều gì
Khi một đơn vị điều hành duy nhất chịu trách nhiệm cả hai chặng, sự trùng lặp thu gọn lại còn một của mỗi thứ. Một hợp đồng và một bộ điều khoản. Một quản lý phụ trách hiểu trọn hành trình chứ không chỉ một nửa. Một chuẩn chất lượng áp dụng ở cả Bangkok lẫn Hà Nội, bởi cùng một công ty thiết lập nó ở cả hai nơi. Một lần quyết toán khi kết thúc thay vì hai lần đối soát bằng hai loại tiền tệ. Và quan trọng nhất, một đầu mối trách nhiệm duy nhất từ khoảnh khắc đoàn khách đáp xuống đến khoảnh khắc họ bay về, để khi đối tác cần một câu trả lời, có một người duy nhất có thể trả lời cho toàn bộ chuyến đi thay vì hai người mà mỗi người chỉ nói thay cho một nước.
Điều này không chỉ gọn gàng hơn, nó còn thay đổi ai là người gánh khối lượng phối hợp. Với hai DMC, đối tác chính là cầu nối, là bên duy nhất có tầm nhìn về toàn bộ chuyến đi, nghĩa là đối tác hấp thụ mọi khoảng trống giữa hai đơn vị điều hành. Với một đơn vị, công việc liên kết ấy chuyển vào bên trong DMC, nơi những người lập kế hoạch chặng Thái Lan là đồng nghiệp của những người lập kế hoạch chặng Việt Nam, cùng chia sẻ một kế hoạch và một hồ sơ khách hàng. Đối tác quay lại làm điều họ giỏi nhất, tức nắm giữ quan hệ khách hàng và bán lẻ, thay vì làm trọng tài phân xử giữa hai nhà cung cấp.
Đường biên là nơi các chuyến đi đổ vỡ, hoặc trụ vững
Mỗi chuyến đi hai quốc gia có một thời khắc mang nhiều rủi ro vận hành hơn tất cả những thời khắc khác cộng lại: chính lúc vượt biên. Đoàn khách trả phòng khách sạn ở Thái Lan, di chuyển ra sân bay, bay sang Việt Nam, làm thủ tục nhập cảnh, và được đón ở đầu bên kia. Trong khung thời gian đó, một số việc trục trặc thường xuyên hơn bất kỳ đâu khác trên chuyến đi: vấn đề hộ chiếu hay thị thực khi làm thủ tục, lỡ hoặc chậm chuyến bay, thất lạc hành lý, mất liên lạc trong lúc đoàn đang ở trên không. Với hai đơn vị điều hành mặt đất, đây chính là khoảng trống không ai chịu trách nhiệm. Nhiệm vụ của DMC Thái Lan kết thúc ở sảnh khởi hành. Nhiệm vụ của DMC Việt Nam bắt đầu ở sảnh đến. Những giờ ở giữa, đúng những giờ mà sự cố thực sự xảy ra, không thuộc về bên nào.
Việc vận hành khâu vượt biên qua một đơn vị điều hành duy nhất sẽ đóng lại khoảng trống đó ngay từ trong thiết kế, bởi cùng một công ty chịu trách nhiệm ở cả hai phía.
| Tại đường biên | Hai đơn vị điều hành mặt đất | Một đơn vị điều hành mặt đất |
|---|---|---|
| Khởi hành | DMC Thái Lan bàn giao ở sân bay, rồi trách nhiệm của họ chấm dứt | Hướng dẫn viên Thái chịu trách nhiệm cho đoàn qua khâu làm thủ tục và an ninh |
| Trên không | Không có bên nào chịu trách nhiệm trong lúc đoàn đang bay | Một đầu mối theo dõi giám sát chuyến bay và điểm nối chuyến |
| Đến nơi | DMC Việt Nam đón bất kỳ ai xuất hiện ở sảnh đến | Hướng dẫn viên Việt Nam đón đoàn có kiểm đếm số khách và kiểm tra hành lý |
| Sổ sách | Hai bảng chi phí, đối soát với nhau sau đó | Một bộ sổ sách liền mạch, Thái Lan đóng lúc khởi hành, Việt Nam mở lúc đón |
| Nếu có gì sơ sót | Hai đơn vị điều hành, mỗi bên chỉ tay sang bên kia | Một đơn vị điều hành, vốn đã chịu trách nhiệm cho cả hai đầu |
Đó là cách chúng tôi vận hành. Một hướng dẫn viên Thái chịu trách nhiệm cho đoàn qua khâu khởi hành ở Thái Lan, một đầu mối duy nhất trong bộ máy vận hành theo dõi chuyến bay trong lúc đoàn ở trên không, và một hướng dẫn viên Việt Nam đón họ ở sảnh đến có kiểm đếm số khách và xác minh hành lý, để đoàn đáp xuống Việt Nam mà không hề cảm thấy một vết nối. Dòng tiền cũng vượt biên theo cùng cách đó, trong một bộ sổ sách liền mạch chứ không phải hai bộ đối soát với nhau sau khi sự việc đã qua.
Một chuỗi xử lý sự cố, vào lúc 2 giờ sáng
Đường biên là ví dụ sắc nét nhất cho một sự thật rộng hơn: khi có trục trặc trên một chuyến đi hai quốc gia, đối tác muốn có một số điện thoại để gọi, chứ không phải một quyết định xem DMC của nước nào chịu trách nhiệm về vấn đề. Một đơn vị điều hành nghiêm túc vận hành cả hai quốc gia duy trì một khung xử lý sự cố duy nhất, được tài liệu hóa, phủ cả Thái Lan, Việt Nam và điểm vượt biên giữa hai nước, với những vai trò được nêu tên có thể liên hệ suốt ngày đêm trong lúc đoàn đang ở thực địa và thời gian phản hồi được xác định theo mức độ nghiêm trọng. Nghĩa là một trường hợp cấp cứu y tế, một gián đoạn do thời tiết, hay một hộ chiếu bị mất đều được xử lý bởi một chuỗi chỉ huy vốn đã bao trùm cả hai quốc gia, thay vì bị đá qua đá lại giữa hai đơn vị điều hành mà mỗi bên chỉ phụ trách một nửa bản đồ.
Với hai DMC, nghĩa vụ chăm sóc rạn nứt tại đường biên cùng với mọi thứ khác. Đơn vị nào chịu trách nhiệm cho một khách hàng đổ bệnh trên chuyến bay, hoặc giấy tờ không qua được cửa nhập cảnh Việt Nam? Câu trả lời thực sự không rõ ràng, và không rõ ràng là điều tồi tệ nhất mà một kế hoạch ứng phó khẩn cấp có thể mắc phải. Một đơn vị điều hành, chịu trách nhiệm từ đầu đến cuối, xóa bỏ sự mập mờ đó, bởi không bao giờ có câu hỏi chuyến đi này là của ai.
Tốc độ, trên cả hai chặng cùng lúc
Chi phí âm thầm khác của việc dùng hai DMC là thời gian phản hồi. Một đối tác báo giá hoặc điều chỉnh một chuyến đi hai quốc gia phải chờ hai đơn vị điều hành, ở hai múi giờ, phản hồi trước khi cả chuyến đi có thể tiến triển, và bên chậm hơn trong hai bên quyết định nhịp độ. Một đơn vị điều hành boutique duy nhất phủ cả hai quốc gia có thể báo giá cả hai chặng cùng lúc và xác nhận chúng trong một động tác. Chúng tôi tự đặt cho mình chuẩn phản hồi đề xuất trong vòng 24 giờ trên cả hai thị trường, và phản hồi ngay trong ngày cho các vấn đề vận hành khẩn cấp, chính bởi một chuyến đi hai quốc gia không nên tiến triển theo tốc độ của bên chậm hơn trong hai nhà cung cấp riêng biệt. Sự nhạy bén tích lũy: qua suốt vòng đời một quan hệ hợp tác, khác biệt giữa một đơn vị điều hành nhanh và hai đơn vị chậm phối hợp được đo bằng số booking giành được và mất đi.
Chuyến đi thực tế làm nền cho tất cả điều này
Không có điều gì trong số này chỉ là lý thuyết. Chúng tôi đã và đang vận hành những chương trình đa quốc gia từ đầu đến cuối dưới một hợp đồng: hành trình kết hợp Campuchia và Việt Nam của chúng tôi vượt một đường biên và hai quốc gia trong một quy trình vận hành duy nhất, chính là bộ máy mà một chương trình Thái Lan và Việt Nam vận hành trên đó. Một chuyến đi Thái Lan và Việt Nam kéo dài 14 đến 21 đêm được dựng bằng cách ghép một lộ trình Thái Lan với một lộ trình Việt Nam dưới một đơn vị điều hành, để đối tác có thể ghép một tuyến chẳng hạn như lộ trình văn hóa Thái Lan của chúng tôi với một hành trình Việt Nam thành một chương trình duy nhất, được báo giá và vận hành như một chuyến đi chứ không phải hai hợp đồng chắp vá lại với nhau. Việc định tuyến, sắp xếp trình tự và định thời điểm là chủ đề của hướng dẫn lộ trình hai quốc gia của chúng tôi; bài viết này nói về đơn vị điều hành bên dưới giúp cho tất cả trụ vững.
Cách Pai Dai vận hành một chuyến đi hai quốc gia
Chúng tôi là một đội ngũ boutique duy nhất với hoạt động của chính mình ở cả Thái Lan và Việt Nam, đó chính là điểm mấu chốt. Để trả lời câu hỏi mà hướng dẫn này nói rằng mọi đối tác nên đặt ra, tức đội ngũ của ai vận hành mỗi quốc gia, cả hai đều là của chúng tôi: một đội ngũ Thái Lan, và một công ty Việt Nam đã đăng ký với văn phòng vận hành riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh, cùng vận hành dưới một ban quản lý với quan hệ nhà cung cấp được nắm giữ trực tiếp ở mỗi nước chứ không thuê ngoài. Đối tác ký một hợp đồng, làm việc với một quản lý phụ trách, quyết toán một hóa đơn, và tiếp cận một chuỗi xử lý sự cố phủ cả hai quốc gia và đường biên giữa chúng. Những người lập kế hoạch chặng Thái Lan là đồng nghiệp của những người vận hành chặng Việt Nam, và lúc vượt biên được vận hành như một cuộc bàn giao liền mạch duy nhất chứ không phải hai công việc kết thúc và bắt đầu tại sân bay. Đối tác vẫn là thương hiệu tiếp xúc khách hàng xuyên suốt, tự đặt giá bán lẻ của mình, và nắm giữ quan hệ khách hàng. Quý vị có thể gặp gỡ những con người đứng sau cả hai quốc gia trên trang giới thiệu của chúng tôi. Nếu quý vị đang xây dựng một chương trình Thái Lan và Việt Nam và muốn chạy nó qua một đơn vị điều hành thay vì hai, hãy gửi một bản tóm tắt qua trang đối tác của chúng tôi, và đọc hướng dẫn đồng hành của chúng tôi về một DMC làm gì để có bức tranh rộng hơn về cách một đơn vị điều hành mặt đất phù hợp với doanh nghiệp của quý vị.